荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员吴虹玲）“不同于往常的业务培训与考核，这种角色扮演的情景考核还是头一次，能切身体会到群众办理业务时的感受。”近日，东湖高新区不动产登记窗口一场别开生面的服务礼仪实操考核引发关注，工作人员通过情景模拟“沉浸式”体验办事群众视角，推动服务能力提升。

此次考核打破传统单一的集中培训考核模式，构建“情景模拟+群众评价”双维度评估体系。考核内容涵盖房屋办证、过户、析产、抵押、继承等不动产登记全生命周期30余项业务，所有情景均源自窗口日常工作真实案例，重点考察仪容仪表、服务语言、业务流程熟练度及应急处理能力。

在模拟群众投诉、系统故障等突发场景中，工作人员需迅速进入角色，展现专业态度与问题化解技巧，从微笑服务规范到政策解读精准度，每个细节均纳入考核指标。

与传统考核不同，此次特别引入群众满意度回访机制。考核组随机抽取近期办件群众，围绕服务态度、流程效率、问题解决能力等维度进行评价，将群众“口碑”作为重要考核依据，为服务改进提供了明确方向。考核结束后，窗口团队对全程录像进行逐帧分析，召开复盘总结大会。这种“以考促学、以考促优”的方式，不仅提升了业务技能，更推动服务理念从“完成办理”向“办好办优”转变。

作为优化营商环境的重要举措，东湖高新区不动产登记窗口通过创新考核方式，将服务提升落在细微处。从情景模拟中换位思考，到群众评价里找准差距，再到复盘总结中优化流程，一系列举措形成服务质量持续改进的良性循环，为打造群众满意的政务服务窗口奠定坚实基础。