央广网北京8月22日消息（记者刘保奇）这起事件源于一场网约车乘车纠纷。

今年6月12日20时17分，段鹏飞在醉酒失忆的状态下乘坐滴滴网约车，从江苏南京市某饭店返程回家。他告诉央广网记者，车辆行驶至宁洛高速路段时，网约车司机把处于深度醉酒状态的他丢在高速路边，随后自行驾车离开。

事发时段，宁洛高速上的车辆川流不息。用段鹏飞的话说，他被独自丢在高速上后，直接躺倒在高速路边。所幸，他在无意识的状态下拨打了报警电话，巡警将他转移至高速收费站安全区域妥善安置，并第一时间联系其家属。

事发后，滴滴平台工作人员向记者给出了平台视角的说法。该工作人员表示，事发时，段鹏飞在车上执意要求下车，司机曾进行劝阻，但段鹏飞主动开启车门下车。

对此，段鹏飞并不认同。在他看来，当时自己处于重度醉酒、意识全无的状态，即便中途有下车的举动，司机作为网约车营运人员，理应尽到安全保障义务，坚决制止危险行为，或者将自己送至安全区域，而非直接将醉酒乘客丢在危险的高速路上。

实际上，这起事件折射出的并非简单司乘纠纷，而是网约车运输安全责任如何落实的问题。

孰对孰错？

因醉酒状态，段鹏飞已无法回忆起事发当晚车内发生的具体细节。

对于整个事件的经过，他事后通过朋友讲述、巡警告知和滴滴平台的反馈逐步拼凑。据段鹏飞回忆，6月12日20时11分，他在饭店结束应酬后，朋友见他饮酒过量，特意帮忙预约一辆网约车送其回家。从出发酒店到其居住小区的行程，需途经宁洛高速。

根据滴滴平台订单记录，该订单为特价单，发车时间为20时17分，全程7.34公里，预计行驶时长14分钟。

段鹏飞在滴滴平台订单（央广网发 受访者供图）

段鹏飞记得，上车前，他意识尚且清醒，朋友亲自将他送上车，确认无误后才离开。上车后不久，他便彻底“断片”，毫无记忆。

事后，滴滴平台工作人员陈朋对该事件进行核查，并向记者还原了平台视角的事发经过。陈朋介绍，乘客上车时状态尚可。车辆驶入高速后的平稳行驶过程中，醉酒的乘客突然产生强烈下车意愿，多次试图扒车门、翻车窗，情绪躁动。司机当即明确告知高速下车的危险性，多次耐心劝阻，并提出可将车辆就近停靠至前方收费站，待抵达安全区域后再让其下车。

陈朋表示，当时司机劝阻并未奏效，只能紧急将车辆停靠在路边，乘客主动开启车门下车。同时，警方调取的高速监控画面显示，乘客在下车时无身体摇晃、栽倒失控等状态，因此警方未对涉事司机作出处罚。

陈朋强调，司机并未主动要求乘客下车，而且已尽到劝阻义务，此次下车行为系乘客醉酒后执意为之。基于上述核查结果，滴滴平台判定涉事司机无责任。

对此，北京策略律师事务所李亚辉律师持不同意见。他认为，网约车平台提出“乘客执意要下车”，最多只能作为事实一部分，不能单独决定责任。首先，酒后记忆中断不必然等于完全失去意识，但乘客当时是否能辨认地点、预见高速道路危险性并作出稳定决定，需要结合车内音频、司机与客服通话、巡警记录等证据判断。其次，即使乘客确实反复要求下车，司机仍负有判断地点是否安全、停车是否合法的职业注意义务。

在李亚辉看来，网约车平台真正需要回答的问题不是“乘客有没有说过下车”，而是“司机是否可以在那个时间、那个地点、面对那种状态的乘客执行这一要求”。如果地点本身明显危险，司机又没有驶往安全区域、联系平台、报警求助等现实替代方案，则单凭口头劝阻通常不足以使司机和网约车平台免除责任。

“大家都是成年人，司机只是提供基础运输服务，挣的是基础运费，而不是乘客的保姆，没有额外监护乘客的职责和义务。”陈朋说，虽然司机缺乏人道主义关怀，但从平台规则层面，并无实质性违规，最终仅能以内部警示教育收尾。

谁该负责？

历经两个月反复沟通，段鹏飞期盼的处置结果、赔偿方案始终未能实现。

段鹏飞提出两项核心维权诉求：“一是要求滴滴平台出具加盖官方公章的涉事司机正式处罚结果，拒绝仅口头告知、内部存档的模糊处置方式；二是基于自身遭遇的重大人身安全风险，要求滴滴平台给出合规合理的赔偿方案。”

但这两项诉求均被平台驳回。段鹏飞与滴滴客服人员的通话录音显示，平台最初提出几十元、两百元的小额补偿，经多次交涉后，将安抚金上调至400元。对此，段鹏飞不予接受。

陈朋坦言，400元已是平台同类事件的最高补偿标准，远超平常一两百元的常规赔付额度，无法再追加赔偿。同时，他强调，乘客收取该笔安抚金，不会影响其后续报警、起诉、追责的合法权利，滴滴平台将全力配合执法部门调查取证。

对此，李亚辉认为，400元不应被当然理解为对全部损失的终局赔偿。乘客是否还能主张赔偿，以及赔偿多少，应根据实际发生并与事件具有因果关系的医疗费、交通费、误工损失等证据判断。如果相关侵权行为造成严重精神损害，乘客还可进一步主张精神损害赔偿。

李亚辉表示，既不能仅凭金额较小就断言“400元必然不合理”，也不能认为平台支付400元就已经充分履责。若乘客没有实际损失，民事赔偿空间本身可能有限；若存在医疗、误工等可证明损失，安抚金显然不能替代依法计算的赔偿。平台更应把安抚、部分赔偿和终局和解明确区分，避免用一笔固定金额模糊责任性质。

此外，段鹏飞提出要平台出具正式处罚结果，滴滴平台也予以拒绝。平台对涉事司机作出内部处置：“将其账号列入高危监管名单，违规记录终身存档、永不清除，若后续出现同类安全问题，将直接执行全平台永久封禁，并将该事件列为内部警示案例，组织全体司机开展安全培训。”除此之外，对司机无任何公开处罚公示。

对于段鹏飞提出获取车内录音进行求证的提议，陈朋解释，车内音频属于平台内部资料，涉及相关人员隐私，平台普通工作人员无权调取，仅可对公提供给公安机关等执法部门，无法直接交付给乘客。

对此，李亚辉表示，网约车内音频可能同时包含乘客、司机、同行人员及客服人员的信息，平台确实需要保护第三人的个人信息。因此，乘客并不当然有权取得全程、未经处理的原始录音。但是，音频中涉及乘客本人的声音、对话和行程情况，原则上属于与其有关的个人信息。根据《中华人民共和国个人信息保护法》第四十五条规定，个人有权向个人信息处理者查阅、复制其个人信息；第五十条要求个人信息处理者建立便捷的权利申请机制，拒绝请求时应当说明理由。

段鹏飞被巡警转移至高速收费站安全区域（央广网发 受访者供图）

从业二十余年、长期夜班接单的北京网约车司机李伟力，向记者分享了一起同类判例。据他介绍，多年前，北京一名出租车司机搭载一位重度醉酒的乘客，上车前乘客预留了家属电话，嘱托司机抵达小区后联系家属接车。但车辆抵达目的地后，因手机号码少了一位数字，司机多次拨打家属电话均无法取得联系，面对醉酒乘客执意下车的要求，司机只能同意下车。最终，该乘客溺水身亡，家属随即起诉出租车公司，法院终审判决公司承担大额赔偿责任。

李伟力认为，法院判决的核心逻辑十分清晰：“承运方承接了醉酒、丧失自理能力的乘客，且乘客提前预留家属联系方式，意味着乘客的安全监护义务已转移至承运方。承运方不得以乘客自愿下车为由，免除自身兜底安全责任。”

中国政法大学副教授朱巍表示，依据《中华人民共和国民法典》客运合同相关规定，乘客线上呼叫网约车，平台接单后，乘客与网约车平台之间正式形成客运合同关系，司机应严格依照合同权责，履行乘客安全保障义务。不少网约车平台设有乘客饮酒状态标记功能，若订单有相关标记，司机接单时即可知晓乘客饮酒；即便订单无标记，司机也可通过上车观察，判断出乘客的身体和精神状态，属于已知或应知情形。

在朱巍看来，高速公路停车是严重交通违规行为，会面临扣分、罚款处罚，属于法律明确禁止的行为。即便乘客意识清醒、未饮酒，仅依据《中华人民共和国道路交通安全法》，司机也绝对不能在高速路段停车下客，不得听从乘客的下车要求。本案中，乘客处于饮酒状态，司机不应轻信醉酒乘客的指令，其高速停车下客的行为，同时违反了客运合同安全保障义务与道路交通安全相关规定。

朱巍认为，本次事件中，网约车司机及平台均需承担相应责任。若该行为引发严重事故，网约车平台需承担承运人法定责任，而网约车司机的相关过错责任由平台事后向其内部追偿。同时，涉事乘客为成年人，是完全民事行为能力人，因自身饮酒过错存在一定责任，需自行承担部分责任，且责任比例相对有限。

对于上述案件，李伟力道出了司机的两难困境：“司机无权利限制公民人身自由，面对乘客执意下车的要求，根本无法强行阻拦。一旦发生安全事故，承运方又必然面临追责赔偿，陷入进退两难的尴尬局面。”

司乘矛盾背后的安全风险

这起司乘纠纷背后，折射出网约车行业长期存在的结构性矛盾。

李伟力常年接触醉酒乘客，亲历大量司乘纠纷，对此有着深刻认知。“当下的网约车行业，对司机既无有效约束，也无权益保障。”他直言不讳。

在他看来，相较于传统出租车行业严格的押金制度、公司绑定管理、完善的追责体系，网约车行业尚存在准入门槛低、约束力弱的问题。“尤其是现在的零押金租车运营模式，多数司机无需投入任何成本即可入行接单，既没有严格门槛，违约成本又很低，平台和租车公司难以管控司机行为。”李伟力说。

据李伟力介绍，租车公司从私人手中收车后转租给司机赚取差价，为降低车辆空置率、快速回本，普遍采用“赌概率”的运营模式，如租出去10辆车，只有8辆车赚钱便可，而租车公司无需严格筛选司机资质、管控司机从业行为。

“零押金提车，合同随心签，日租、周租、月租均可。”北京一家租车公司工作人员在对外营销时说，租车人带着身份证、无犯罪记录证明和机动车驾驶证就可以，但驾龄要够3年。

“零试错成本，风险公司担。”该工作人员向记者说，该公司对司机提供8大承诺，“零押金提车；合同随心签，想干多久您说的算；违约退车，不收一分钱违约金；不限制平台，想跑哪个平台自己做主；不锁流水，所有流水自己提现；运管扣车罚款公司出，不限制区域；（不是小磕碰、小划痕）车伤不扣钱；租车公司提供24小时道路救援。”

北京一家租车公司宣传海报（网络截图）

“较低的入行门槛，造就了低成本的违规乱象。”李伟力说，不少司机心态松散，入行随意、退车自由，甚至直接弃车离岗，无人约束、无需担责。即便司机被单一平台封号封禁，也可快速入驻其他网约车平台继续接单，违规成本很低。

李伟力表示，网约车平台与租车公司的双重纵容是司乘纠纷滋生的核心原因，一是网约车平台为保障运力规模、避免司机流失，不敢严格执行监管处罚；二是租车公司为减少空置亏损，不愿约束司机行为、追究违约责任。双方监管缺位，最终导致甩客、服务违规等乱象屡禁不止。

但李伟力还表示，司机收入承压，进一步激化了司乘矛盾。随着网约车司机数量持续增加，市场订单增长趋于停滞，行业红利消退，人均收益大幅缩水。多数司机仅追求完成基础的点对点运输任务，不愿承担任何额外的安全责任与情绪消耗，遇到醉酒乘客闹事、执意下车等突发情况，第一想法便是快速脱身、规避麻烦，而非坚守安全底线。

这一说法得到陈朋证实，平台内不少司机通过第三方租车公司租赁车辆接单，该模式为平台地推与租赁公司的合作模式，车辆租金直接支付给租赁公司，与平台无关。

“如果强制要求网约车司机自有车辆，行业半数运力都会被淘汰。”陈朋坦言，平台仅对司机个人资质进行审核，要求入驻司机无犯罪记录、驾驶证年限达标等，对车辆归属、租赁链条、司机从业稳定性完全无法管控。

然而，李亚辉却持不同意见。在他看来，将收益低、平台约束不足作为司机免除安全责任的理由，在法律上不能成立。收益低可以解释行业压力，却不能成为降低乘客安全标准的理由；平台约束是否充分，是平台治理问题，也不是司机个人免责事由。

李亚辉说，根据《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第三十六条规定，网约车驾驶员途中甩客的，由县级以上出租汽车行政主管部门和价格主管部门按照职责责令改正，对每次违法行为处50元以上200元以下罚款；相关行政处罚信息还将计入驾驶员和网约车平台公司信用记录。除上述行政责任外，造成乘客实际损害的，司机作为直接行为人还可能依法承担侵权责任；造成死亡等严重后果并符合犯罪构成的，还可能被追究刑事责任。更换平台并不能消灭已经产生的法律责任。

李亚辉表示，根据《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第十六条规定，网约车平台公司承担承运人责任，应当保证运营安全、保障乘客合法权益。平台掌握订单入口、计价结算、服务规则、投诉评价和账号管理，并通过司机完成其核心运输业务。乘客面对的是平台组织的整体运输服务，而不是一个与平台无关的偶发私人行为。

李亚辉认为，司机收入下降、订单压力上升，确实可能影响从业稳定性和服务体验，但法律对安全底线的要求不会随订单收益变化。职业驾驶员控制车辆、选择停车地点并直接面对乘客，是危险处置的第一责任环节，越是异常场景，越需要司机遵守平台报备、报警求助和安全交接程序。

如何解决司乘矛盾？

记者梳理发现，上海、重庆、安徽等多地相继出现网约车驾驶员违规额外收费、中途甩客的违法违规行为，侵害乘客合法权益。

“跑一单网约车，司机有时收入仅有十几元，只是基础运输服务费，没人愿意额外承担情绪消耗和巨大的安全风险。”李伟力说。

面对频发的司乘纠纷，从业多年的李伟力搭载醉酒乘客遇到突发状况时，从来不会“甩客”，而是直接将车辆开往派出所，规避安全隐患。但他坦言，多数司机并无此类安全意识和责任意识，在自身收益微薄、纠纷频发的情况下，大多选择“多一事不如少一事”，以“甩客”的方式快速结束订单。

据交通运输部运输服务司公开信息及网约车监管信息交互系统数据，全国发放的网约车驾驶员证由2019年8月的150万多本增至2024年10月底的748.3万本，约为原来的5倍。持证数量不等于活跃司机数量，也不能单独证明纠纷发生率上升，但行业体量、使用频次和参与主体增加，客观上会使各类服务争议的绝对数量更容易增加，并通过社交媒体和投诉平台被放大。

行业矛盾激化的态势，从投诉数据中可见一斑。据黑猫投诉平台数据，2026年上半年，平台网约车相关投诉量突破10万件，同比上涨11.55%。投诉主要集中在计费争议、服务安全、平台治理三大典型问题，且分别对应乘客、司机两大群体的核心诉求矛盾。

乘客端投诉聚焦两大痛点，一是计费争议，包括司机绕路、擅自收取高速费、优惠券未抵扣、预估价与实付价不符；二是服务安全，涵盖司机态度恶劣、拒载、中途甩客、危险驾驶、无证运营、乘客遗失物品后平台跟进迟缓。

司机端投诉则聚焦于平台治理，一是平台判责有误，因乘客取消或平台派单问题对司机扣款封禁；二是提现和注销困难；三是租车押金在退车时以车辆划痕、违停记录等理由恶意克扣。

陈朋分析称，司乘纠纷增多，核心源于行业环境变化与供需预期错位。当前，网约车市场已趋于饱和，司机数量持续增长，订单总量增长乏力，致使司机实际收入持续下滑，服务质量难以保障。与此同时，乘客付费乘车后，普遍期待获得完善的配套服务，双方服务预期不匹配，进一步放大了各类纠纷与矛盾。

“按照司机的想法，我就挣这点钱，你想让我干什么呢？但乘客又觉得，我花了钱，却没买到应该的服务。尤其是一些特惠快车等订单，司机理念是，安全把乘客从A点送到B点就行了，别跟我们提太多要求，乘客也不要站在道德高点去要求司机。”陈朋说。

从业二十余年、长期夜班接单的网约车司机李伟力（记者刘保奇摄）

但在李亚辉看来，不少司机需要承担车辆租赁、能源、保险和长时间在线等成本，收益压力可能影响从业稳定性。与此同时，网约车平台又通过派单、计价、评价、投诉、扣款和封禁等机制对服务过程实施控制。司机可能感受到平台“管得多”，平台在发生纠纷时却又强调司机独立经营，这种控制力与责任承担之间的不对称，容易成为矛盾焦点。

李亚辉表示，收入压力可以作为理解行业问题的背景，却不能成为违法或危险处置的辩解理由。政策层面更需要关注定价、抽成、劳动保障和合理工作时长，法律责任层面则必须坚持乘客安全底线。二者应当同时讨论，不能用司机处境困难来否定乘客安全，也不能只强调司机个人过错而忽视平台的组织和管理责任。

李亚辉认为，如果这起事件查证属实，反映的不是单纯的司乘纠纷，而是网约车运输安全责任如何落实的问题。司机直接控制车辆并决定如何处置乘客，不能以收入低、乘客醉酒或乘客提出下车为由突破安全底线。而平台组织订单、制定规则、控制服务过程并获得经营收益，也不能在风险发生后仅以司机个人行为切断自身责任。

在他看来，网约车平台可以改变派单、结算和管理方式，却不能改变客运服务的基本逻辑：“谁组织并从运输中获益，谁就应当承担相应经营风险。谁有能力控制危险，谁就负有与其控制能力相匹配的注意和管理义务。”

“减少此类纠纷，最终仍要依靠司机守住现场处置底线、平台建立可执行的异常场景机制、监管部门强化全过程监督，以及乘客增强出行安全意识和自我保护能力。”李亚辉说。

（文中段鹏飞、陈朋为化名）