荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 刘淑婉）近日，湖北省襄阳市襄州区政务服务中心组织全体一线工作人员开展情绪管理与投诉处理专题培训，以实战化培训锤炼服务队伍，推动政务服务提质升温。

本次培训立足政务服务一线工作痛点、难点，摒弃形式化授课模式，采用“理论讲解、案例剖析、实操演练”三位一体的教学方式，紧贴窗口高频服务场景、群众投诉热点问题精准授课，内容务实、针对性强，全方位补齐一线服务能力短板，助力政务服务标准化、温情化、高效化发展。

针对窗口服务压力大、突发状况多、情绪调节难等实际问题，培训聚焦科学情绪管理，系统拆解情绪识别、接纳调适、转化赋能的完整流程。通过正向引导与场景化讲解，指导工作人员掌握科学减压、换位思考、共情服务的实用方法，引导干部职工正确疏导工作负面情绪，将职业压力转化为履职服务动力，始终以饱满积极的工作状态服务群众、服务企业，夯实温情政务服务基础。

在投诉处置能力提升环节，培训围绕矛盾化解全流程，结合各地政务服务典型投诉案例，细致拆解聆听共情、核实诉求、协商方案、闭环落实的标准化处置流程。同时，针对老年群体、企业办事人员等不同服务对象，细化差异化沟通服务策略，重点强化一线人员柔性沟通、应急应变和矛盾化解能力。通过现场情景实操、问题复盘、技巧点拨，让参训人员熟练掌握规范化处置流程与实战技巧，有效提升突发问题处置能力。

培训结束后，全体参训人员纷纷表示受益匪浅、收获颇丰。大家一致认为，此次培训精准直击日常服务工作盲点与薄弱环节，提供了可落地、可复用的工作方法。后续将学以致用，把情绪管理、高效沟通、规范处置的技巧融入日常业务办理，严守服务规范、优化服务方式，以更专业的能力、更暖心的态度回应群众诉求。

据了解，此次专题培训是襄州区政务服务中心优化服务质效、建强服务队伍的重要举措。下一步，该中心将以此次培训为契机，建立常态化培训、阶段性复盘、长效化提升工作机制，持续强化窗口队伍专业化建设，不断优化服务流程、细化服务标准、提升服务品质，坚持把矛盾化解在一线、把服务落实在细微处，持续打造群众满意、企业放心的优质政务服务环境，为地方营商环境优化注入强劲动能。