牡丹江市12345政务服务便民热线。图片由省营商环境建设监督局提供

□本报记者 曲静

“一个电话解难题，指尖轻点暖意传。”这已成为牡丹江市民的日常体验。作为雪城民生的“总客服”，牡丹江市12345政务服务便民热线在省营商环境建设监督局及省12345热线的指导下，创新推出服务举措，以机制之变畅通服务之路，以数字之智温暖百姓之心。

“原来办理水生野生动物人工繁育许可证这么简单，1小时就能搞定。”看过牡丹江市12345热线联合市融媒体中心推出的政策宣传，不少企业和市民发出这样的感慨。热线精心打造了“预警、解读、互动、推广”立体宣传模式，让政策不再“藏在文件里”，而是主动“走到群众身边”。截至目前，已联合人社、医保、公安等各市直部门开展21场专项政策解读直播，政策咨询类诉求较政策解读前下降了25.1%，助力实现“政策找人、服务上门”。

小区杂草没人清、电线低垂有隐患……在牡丹江市，这些市民身边的“小事”，通过民意观察员上报后立即得到圆满解决，标志着热线从“被动接诉”向“主动服务”的转变。牡丹江市12345热线秉持问需于民、问计于民理念，创新推出民意观察员制度，选取热心市民、政务服务“办不成事反映”窗口人员、社区工作者作为民意观察员，畅通民意诉求收集-办理-反馈-监督4个工作环节，设置工作专班、业务培训、报告与评价、保密工作、试点工作、“未诉先办”工作6个工作机制，服务监督全流程，治理参与广覆盖，把民意征集点设到家门口，目前已通过民意观察员制度收集并解决民意诉求30件，进一步提升了社会各方对热线工作的感知度与参与度。

热线始终聚焦百姓急难愁盼，以快速解决群众诉求为核心，针对部分事项中出现的权责不清、推进滞后、相互推诿等影响群众体验的情况，在现有督办体系基础上持续优化，创新推出提级办理机制，主动向市政府申请协调督办，破解百姓身边的“老大难”问题。此前，牡丹江南收费站通往宁安市鹤大线国道的匝道路面破损严重，且车流量较大，因历史原因等种种情况未及时维修，热线牵头协调各相关部门会商研判6次，最终通过启动提级办理流程，推动有关部门主动调动经费及人员实地勘察、协调开展维修工作。历时8天，破损匝道顺利修复，道路恢复安全畅通，切实解决了群众出行问题，让群众感受到实实在在的获得感与幸福感。

紧扣市民对便捷服务的需求，顺应数字化服务趋势，牡丹江市12345热线构建“电话+APP+小程序+政务网”多渠道受理体系，开通12345微信小程序、支付宝小程序、黑龙江省政务服务网牡丹江站、龙易办APP、丹江生活APP，市民可通过任意平台一键提交诉求，还能实时查看办理进度。热线与丹江生活APP深度融合，在全国首创“APP+12345便民服务超市”模式，这一突破性创新举措成功入选“数字龙江”代表案例，在“数字中国建设峰会”上参展，向全国展示了智慧便民服务的“牡丹江范式”。今年以来，通过线上办理方式解决群众诉求2566件，此外，平台搭载“DeepSeek+热线知识库”智能客服，实现诉求秒级响应，解决速度较传统模式提升60%，切实兑现“服务就在身边、诉求一键直达”的便民承诺。

此外，牡丹江市12345热线还始终把群众信息安全和合法权益放在首位，与网信、网安部门深度联动，构建诉求受理、安全筛查、风险处置、权益保护全链条防护体系，确保群众诉求在安全、规范的环境中流转处置，保障群众信息安全与合法权益。