荆楚网（湖北日报网）讯（记者 丁楚风 通讯员 胡宇）2025年6月3日，武汉市新洲区邾城市场监管所热闹非凡。市民朱先生将一面绣着“办事认真效率高，服务热情素质好”的锦旗郑重地送到了工作人员手中。就在几天前，他年迈的父母还因购买保健品的纠纷愁眉不展，而今4598元货款已全额退回。

朱先生送来锦旗

这温情一幕的背后，是武汉市新洲区市场监督管理局联合区城市运行管理中心，探索运用“数据赋能+柔性调解”新模式，走好新时代网上群众路线的生动实践。

数据“慧眼”：从海量诉求中精准排雷

随着网络消费的普及，12315平台已成为社情民意的“晴雨表”。2025年上半年，面对日益复杂的消费维权形势，新洲区没有止步于“有一件办一件”，而是选择向数据要答案。

工作人员对平台收到的253条有效诉求进行了深度剖析。数据画像显示，投诉类诉求占比高达78.3%，其中电话和微信小程序是群众反映问题的主要渠道。在密密麻麻的数据流中，两个异常峰值引起了监管部门的警觉：一是涉及“学车么驾校”的跨区投诉多达32件，二是家居日杂网购诉求集中，且存在大量异地注册导致核查难的问题。

痛点就是发力点。新洲区迅速启动联动机制，针对驾培行业乱象，联合交管部门打出组合拳，不仅核查企业资质、规范收费退费标准，更创新建立了“培训质量+满意度”的信用评价体系，倒逼企业提升服务质量。针对网购商家“幽灵注册”的顽疾，监管部门与电商平台建立“地址核验机制”，要求新注册网店必须提交租赁合同，并进行30%的实地复核。这一硬招有效减少了“空壳经营”，让监管跑在了风险前面。

柔性“解结”：拉家常里化解银龄烦恼

如果说数据监管体现了执法的力度，那么柔性调解则展现了服务的温度。

在朱先生的案例中，其父母遭遇了典型的保健品消费陷阱。面对维权意识较强但取证困难的老年群体，执法人员没有机械地公事公办，而是创新推出了“拉家常式”沟通法。

“爹爹婆婆，最近身体怎么样？家里孩子们常回来吗？”执法人员先从生活琐事聊起，消除了老人的防备心理和信任壁垒。在轻松的氛围中，老人慢慢打开了话匣子，提供了涉事店铺的关键信息。

调解过程中，工作人员既据理力争帮老人挽回损失，又兼顾商家经营实际，最终促成商家全额退款。更有意义的是，这次调解还立下了一个不成文的规矩——“向老人销售大额商品需联系子女确认”。事后，工作人员还给老人上了一堂生动的普法课，提醒他们“保健品不能替代药品”。这种“调解-规范-警示”的闭环模式，不仅解决了一个案子，更温暖了一家人的心。

治理“回响”：网上群众路线越走越宽

民有所呼，我有所应；民有所盼，我有所为。

这套“刚柔并济”的治理组合拳打出了实效。2025年上半年，新洲区12315平台的诉求受理率达到79.2%，案件办结率实现100%，网上诉求响应时长更是缩短至24小时以内。

数字是最有力的佐证：成功化解驾培行业重复投诉12起，3家存在经营异常的异地注册网店被列入“黑名单”，驾培和家居网购领域的诉求量较上季度下降了18%。

从指尖到心间，武汉市新洲区正通过一根网线、一组数据、一份温情，搭建起群众与政府沟通的桥梁。在这里，数据不再是冰冷的数字，而是化解急难愁盼的钥匙；监管不再是单向的约束，而是守护美好生活的防线。

报名单位：武汉市新洲区市场监督管理局、武汉市新洲区城市运行管理中心

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