湖北日报讯（记者郑岚、通讯员李优）非法经营电子烟货值过亿元，55万元购买二手车产“踩坑”……3月14日，宜昌市举办“3•15国际消费者权益日”纪念活动，宜昌市消费者委员会秘书长王李华现场发布了2024年消费维权十大典型案例。
非法经营电子烟案数额巨大
烟草公安联合执法一网打尽
【案件简介】
2024年8月10日，宜昌市烟草和公安部门联合出动百余名执法人员在三省六地对非法经营电子烟案实施集中收网。整个行动共捣毁生产工厂1个、仓储窝点7个，现场查扣非国标电子烟烟弹25万余颗、烟油1600余公斤、制假设备44台、电子烟包装纸10万余张及原辅材料若干，涉案实物标值达1000万余元，抓获犯罪嫌疑人12人，网络涉及湖北、广东、福建等28个省179个地级市，经核实整个网络非法生产和销售非国标电子烟的货值过亿元。
【处理过程及结果】
2024年4月，宜昌市城区烟草执法人员根据举报线索核实，城区籍男子周某及妻子在未办理烟草专卖零售许可证（电子烟）的情况下，利用微信等网络手段大量非法销售水果口味电子烟弹获利，其整个销售网络覆盖面广，销售数量和涉案金额巨大，涉嫌构成犯罪。市城区烟草专卖局随即将案件线索移交给公安机关。同年5月24日，市公安局西陵区分局对周某违法行为立案侦查。市公安和烟草部门高度重视，立即抽调精干执法力量成立联合专案组。经过二个多月战高温斗酷暑的调查和取证，专案组锁定以宜昌城区周某夫妻二人为核心的多个省内销售下线团伙的违法事实以及多个仓储窝点，并根据物流信息锁定以福建籍男子胡某为核心的涉及电子烟弹生产、运输、存储等环节非法生产团伙的违法事实和大量证据。同年8月10日，在市公安局、市烟草专卖局统一指挥下，联合专案组对该案件实施集中收网。
8月11日，市公安局西陵区分局对团伙核心成员周某、胡某等8人采取刑事拘留强制措施；对周某销售下线熊某等4人采取取保候审强制措施。
9月11日，“5.24”联合专案组获湖北省公安厅贺信表扬，并被列为2024年度第三批省督涉烟刑事案件。
9月14日，市西陵区人民检察院对团伙核心成员周某、胡某等8人批准执行逮捕。
目前该案件正在进一步深挖办理中。
【案件评析】
近年来，电子烟作为新型烟草制品，因其外观设计时尚、烟弹口味多样的特性，受到广大年轻人甚至未成年人喜爱，严重影响未成年人身心健康。烟草行业主管部门对此高度重视，国家烟草专卖局和国家市场监督管理总局多次联合发布《关于禁止向未成年人出售电子烟的通告》，并组织开展电子烟市场专项检查行动和保护未成年人免受烟侵害“守护成长”专项行动。2022年3月，国家烟草专卖局公布《电子烟管理办法》明确监管对象、监管主体和监管措施，并制定出台多个电子烟监管配套政策和实施细则，明确规定任何企业和个人严禁生产、销售除烟草口味以外的电子烟弹，从业人员无论生产、运输、销售都要取得相应许可。该案涉案人员为获取非法利益无视国家法律规定，长期大量非法生产、销售水果口味电子烟弹，严重影响了电子烟的正常经营秩序。“5.24”案件的侦破，是宜昌烟草部门体现行业担当，依法履行专卖监督管理职能的充分体现，今后将进一步强化部门联动，形成监管合力，深化综合治理，切实为青少年健康成长创造良好社会环境。
（案例提供：宜昌市烟草专卖局）
二手汽车交易“踩坑”
诉讼维权获惩罚性赔偿
【案情简介】
2021年11月22日，郭某与二手车行的实际经营者伍某签订《旧机动车买卖合同》，购买一辆二手越野车，双方约定该车交易金额为550000元。郭某向4S店查询该车维修情况，共查询到四次维修记录。伍某保证该车无泡水、无火烧，车辆状态、车况以4S店的维保记录为准，承诺如该车发现火烧或者泡水则无条件退车。郭某依约支付了全部购车款550000元。2022年6月，郭某拟转卖该二手车时得知该车为换壳车辆，除4S店查询的四次维修记录外，还曾于2021年3月进行维修并获得保险理赔款154000元。另查明，该车系伍某与龚某的丈夫共同出资从陕西购回，伍某购车时支付410000元，与上手签订的二手车转让协议约定“车辆为换壳车辆伍某已清楚”。该车出卖给郭某时，收款人为龚某，利益分成人为伍某与龚某。
【处理过程及结果】
二手车行、龚某作为拥有专业知识及销售经验的经营者，有能力查询了解车辆的所有维修保养记录。伍某与上手签订的《二手车转让协议》载明“车辆为换壳车辆”，足以证明二手车行明知案涉车辆除4S店的维保记录外，还发生过车辆整体换壳的重大事故。车辆驾驶室壳体整体更换，该车明显属于发生过重大交通事故的车辆，二手车行及龚某理应将车辆真实情况告知消费者，但其均未履行告知义务，侵犯了郭某的知情权，故法院认定二手车行和龚某构成消费欺诈。考虑到郭某购入车辆后已使用二年，车辆实际价值有所减损。郭某在使用过程中车辆运行正常，未因车辆安全性能问题造成任何经济损失。法院在确定惩罚性赔偿数额时，综合考虑侵权行为的性质、侵权人的恶意程度，在确保既有效惩戒侵权行为的同时，又合理平衡双方的利益，防止因欺诈行为导致的过度惩罚，确保市场的公平性和可持续性。在经济大环境不佳的情形下，考虑到经营者的经济承受能力，最终法院判决郭某向二手车行返还车辆，二手车行、龚某向郭某退还购车款550000元，并向郭某赔偿经济损失550000元。
【案例评析】
二手车交易中，消费者往往处于信息不对称的不利地位，难以完全了解车辆的真实状况，涉及“隐瞒重大事故维修记录”、“篡改公里数”等不诚信经营行为时有发生。本案中，经营者在交易时故意隐瞒了车辆曾发生重大事故并整体换壳的事实，侵害了消费者的知情权。法院通过审理，认定经营者存在欺诈行为，并判决其承担惩罚性赔偿。这一成功维权案例保护了消费者的合法权益，不仅是对消费者的经济补偿，更是对整个二手车市场的规范和监督，在有效警示经营者的同时，鼓励经营者提供真实、完整的车辆信息，提高整个行业的信誉和竞争力，有助于构建更加公平、透明和有序的市场环境。
（案例提供：宜昌市中级人民法院）
租赁公司车辆故障违约引纠纷
交通执法部门调解处罚化矛盾
【案情简介】
2024年10月15日，宜昌市交通运输综合执法支队接到消费者投诉，反映在某出行服务有限公司租赁的车辆存在故障，导致旅游行程未完成，要求其退还全部租车费用，并举报该公司存在非法经营行为。
【处理过程及结果】
接到投诉后，执法支队迅速立案，并展开全面调查。调查人员查明了车辆故障原因、租赁公司后续处理情况及该公司是否完成汽车租赁备案等核心事实，分清了双方的法律责任。经核实，该公司存在两大问题：一是未按规定向交通运输主管部门办理备案手续；二是未按照要求对租赁车辆进行定期维护，导致车辆电瓶严重亏电，无法正常启动。针对上述问题，执法人员对该公司进行了法律宣传和教育，并督促其积极履行违约责任。经过多次沟通，公司负责人承认了过错，同意退赔租金，并承诺将加强对租赁汽车的日常管理和定期维护，避免类似事件重演。2024年10月28日，在执法人员的调解下，双方达成了和解协议，投诉人对调解结果表示满意。
鉴于该公司积极配合调查，短时间内就服务质量赔偿问题与投诉举报人达成一致，在调查期间主动完成了小微型客车租赁经营备案，改正了违法行为，且违法行为发生之日前，未受到过同类行政处罚，主观恶性较小，符合减轻行政处罚的情形。综上，根据《小微型客车租赁经营服务管理办法》第二十五条第一款第一项和《中华人民共和国行政处罚法》第三十二条第一项规定，对该公司作出1000元罚款的行政处罚决定。
【案例评析】
本案涉及合同违约和消费者权益保护两大法律问题。根据《中华人民共和国民法典》的相关规定，当事人一方不履行合同义务或履行合同义务不符合约定的，应承担违约责任，并赔偿因此给对方造成的损失。同时，《中华人民共和国消费者权益保护法》也明确规定，消费者因购买、使用商品或接受服务受到损害的，享有依法获得赔偿的权利。
在执法实践中，行政机关既要保证行政管理目标的实现，又要兼顾保护行政相对人的合法权益。本案中，办案人员综合考量案情后，依法作出减轻行政处罚决定，体现了过罚相当、处罚与教育相结合的原则。该案通过沟通协调和释法说理，获得了双方对处理结果的认可，涉案消费纠纷得到实质化解，实现了案结事了，最终取得“三个效果”的有机统一。
（案例提供：宜昌市交通运输局）
网络平台非法经营种子
市农业农村局溯源追查
【案情简介】
2024年8月28日、9月10日，市农业农村局先后接到12345热线投诉举报，反映在拼多多平台购买的“莎士比亚”豇豆种子包装标识不符合规定，在淘宝平台购买的“胜丰大薄皮”皱皮辣椒种子登记证号与包装标识不符。市农业农村局执法人员开展核查，经溯源调查，上述2个种子产品来源宜昌市某种业有限公司。
【处理过程及结果】
经查实：宜昌市某种业有限公司生产经营的“莎士比亚”豇豆种子标签存在标注的生产经营许可证号是旧证号、未标注植物检疫证号以及标称生产企业与营业执照名称不一致3个问题。该豇豆种子销售8袋，销售金额209.6元。该公司经营的“胜丰大薄皮”皱皮辣椒种子于2024年1月1日取得砀山县某种业有限公司授权委托书，代理销售该种子。“胜丰大薄皮”为种子包装名称，其对应的登记品种名称为“圣美斯”，种子登记证号：GPD辣椒（2019）340130。该公司主要从事网上经营活动，因回避同品竞争，该辣椒种子标签使用包装名称“胜丰大薄皮”，未标注品种名称“圣美斯”。同时该种子还存在标注的生产经营许可证号是旧证号、标称生产企业与营业执照名称不一致的问题。该辣椒种子销售2袋（200粒、1000粒各1袋），销售金额30元。2个种子产品销售金额共239.6元。该公司销售的种子标签内容不符合规定的行为，违反了《中华人民共和国种子法》第四十条第一、二款的规定，按照《中华人民共和国种子法》第七十九条第二项的规定，宜昌市农业农村局于2024年11月29日依法对其作出罚款5000元的行政处罚。
【案例评析】
种子是重要的农业生产资料，种子标签是指导使用者科学规范合理用种的重要依据。该案属于网络经营农资产品投诉举报案件，农业农村部门严厉打击网络违法经营农资行为，切实加强网络农资经营监管。同时，在调查过程中当事人积极配合并认真开展自查，主动纠正违法行为，将不符合规定的包装袋上交执法机关，并按要求重新印制包装袋。执法机关本着处罚与教育相结合原则，对当事人予以从轻处罚，体现了宽严相济、过罚相当的柔性执法。
（案例提供：宜昌市农业农村局）
汽车以旧换新补贴申领错误
商务部门调处变更申领成功
【案情简介】
2024年4月24日起，全国实施报废汽车以旧换新活动，消费者报废国三排放标准的燃油车或符合报废标准的新能源车，可以根据新车燃油类型以先买后补的方式申领燃油乘用车补贴或新能源乘用车补贴，补贴金额分别为1.5万元、2万元。
2024年10月，消费者江某、郑某先后报废旧车、购买混动汽车，成功申领了全国汽车报废更新补贴中的燃油乘用车补贴，获得了1.5万元的国家补贴。11月，两位消费者先后到宜昌市商务局，反映其购买新车虽为混动汽车类型，但实际也在减免购置税的新能源车目录中，应享受新能源车补贴2万元/辆。
【处理过程及结果】
11月19日，宜昌市商务局接消费者诉求后立即对相关情况进行了解，在政策申领平台查询到消费者新车车辆型号后与减免购置税新能源车型进行比对，发现车型均符合目录。随后，经与湖北省商务厅消费处对接，汇报情况后明确了处理方案：由消费者先手写取消补贴的情况说明，然后将拿到的补贴退回宜昌市商务局账户，最后市商务局通过平台向湖北省商务厅申请退回消费者订单。11月20日，在收到消费者情况说明和退款银行回单后，湖北省商务厅对2位消费者原申请的燃油乘用车补贴进行驳回，消费者江某、郑某重新提交了新能源乘用车补贴申请。11月21日，两位消费者新能源车补贴申请通过终审。
11月27日，经3个工作日名单公示后，两位消费者拿到补贴。从提出诉求到重新获得补贴，仅仅经过了7个工作日，消费者对宜昌市商务局给予较高评价。
【案例评析】
本案中，消费者申请汽车报废更新补贴，因年纪较大，交由汽车4S店销售人员代为申请；汽车销售人员在没有详细了解汽车以旧换新实施细则的情况下选错了补贴类型，因两种补贴区分的唯一方式是与工信部联网进行车型比对，选择燃油车补贴无法进入到比对环节，导致审核时无法辨别。经与湖北省商务厅、宜昌市财政局沟通协调后，确定了挽回损失的高效处置方案，并形成了处置案例由省商务厅推广给其他市州学习借鉴。
（案例提供：宜昌市商务局）
无证经营旅行社业务起纠纷
文旅部门依法查处成功维权
【案情简介】
2023年12月23日，市文旅部门收到游客对某旅游公司的投诉，称在该公司预定了旅游行程后要求解除合同并退费。执法人员在处置投诉纠纷时发现该公司存在涉嫌未经许可经营旅行社业务活动的违法行为。2024年1月2日，执法人员依法对该公司办公场所进行了检查，现场发现该公司营业执照列明经营范围包括国内旅游经营业务，但无法出示由文旅主管部门审批的旅行社业务经营许可证件。1月3日，文旅部门以当事人涉嫌未经许可经营旅行社业务予以立案。
【处理过程及结果】
经调查，该公司于2019年成立，为自然人刘某某独资有限责任公司，未到文旅主管部门办理旅行社业务经营许可证件。2023年12月23日，该公司通过线上宣传售卖“神农架国际滑雪二日游”包价旅游产品，在荆州地区招徕了18名游客，按照单价258元/人的价格收取旅游团费，并以单价238元/人的价格转交给其他旅行社实际操作，获取利润20元/人。12月22日，其中3名游客因故取消行程要求当事人退回全部旅游团费。因临时取消旅游行程会产生保险、车损、房损等实际损失，该公司要求扣除每人团费165元作为损失补偿。双方分歧较大未能协商一致，3名游客通过12345热线投诉，后经文旅部门调解处理，双方就投诉事项和解处理完结。
该公司未办理旅行社业务经营许可证件从事旅行社业务经营活动，扰乱了正常的旅游市场秩序，侵害了包括旅游者在内的多方利益。2024年1月17日，文旅部门按照“诉转案”程序分别对该公司及有关责任人员作出没收违法所得300元、罚款10000元及2000元的行政处罚。
【案例评析】
随着“放管服”和行政审批制度改革的推进，旅游市场主体呈现繁荣发展。但部分市场主体对依法从事旅游经营活动存在法律盲点，导致出现“有照无证”、甚至“无照无证”等违法行为，极大扰乱了现有健康的旅游市场秩序，违反了市场经济公平竞争和法治建设环境，进而侵害了游客的合法权益。本案中，当事人未经许可经营旅行社业务的行为，违反了《中国人民共和国旅游法》第二十八条的规定，应依据《中华人民共和国旅游法》第九十五条的规定给予行政处罚。旅游企业是旅游市场重要的主体，其有效串联了旅游服务的各方资源，直接服务于旅游消费者。一个繁荣的旅游消费环境离不开合法规范的旅游企业的参与。近年来，随着行政审批制度改革的推进，从事旅游服务的企业得到有力发展，为旅游市场注入了新的活力，但同时对事中事后监管工作提出了新的要求，部分企业主体未能守住依法经营底线，从事不法经营活动，对健康有序的市场环境产生威胁。在此也提醒广大消费者，外出旅游要选有资质的正规旅游服务企业，并签订正规旅游合同，发现自身权益受到侵害时，妥善保存证据，依法合理维权。
（案例提供：宜昌市文化与旅游局）
非法从事接种疫苗牟利
卫健部门依法查处维权
【案情简介】
2023年11月20日，市卫生健康委员会接到群众投诉称，肖某没有行医资格，非法为其注射HPV九价宫颈癌疫苗，担心对其身体健康造成危害。经市卫健委调查核实：肖某为医学院校毕业生，其未取得《医疗机构执业许可证》，也未取得相应的医师资格证书，不具有从事非免疫规划疫苗接种资格，也未到卫生健康行政主管部门备案。2022年4月至5月间，肖某从非法渠道邮购了部分九价HPV疫苗，并在微信朋友圈散布可以注射HPV九价宫颈癌疫苗的信息，先后给3人进行了7剂次接种，共收取接种费用12048元。案发后,肖某主动向被接种人退还了11974元。
【处理过程及结果】
肖某无医疗机构资质、医师资质、无疫苗接种资质也未经备案，从事非免疫规划疫苗接种的行为，既违反了《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《中华人民共和国医师法》，也违反了《中华人民共和国疫苗管理法》的规定。市卫健委按照“择一重罚”的处罚原则，依据《中华人民共和国疫苗管理法》第九十一条第一款的规定，给予肖某警告、没收违法所得74元、罚款12万元的行政处罚，并将疫苗非法来源的违法线索移交至市场监督部门调查处理。
【案例评析】
疫苗是特殊的药品，是国家战略性、公益性产品。《中华人民共和国疫苗管理法》明确提出国家对疫苗实行最严格的管理制度，对疫苗的研制、生产、流通、接种全过程都提出了特别的制度和规定。肖某明知自己不具备接种资质和条件，在利益的驱使下，通过非法渠道获取HPV九价宫颈癌疫苗，置该疫苗的生产质量、流通运输条件、冷链存储、预防接种等过程中存在的风险于不顾，非法给他人注射，严重侵犯了消费者的生命健康权益。给予其较重的行政处罚，是为了规范疫苗接种行为，维护消费者权益。本案中，3名被接种人员事后经过体检，幸未发现造成身体健康影响，否则后果不堪设想。在此郑重提醒消费者，请务必到合法的有疫苗接种资质的医疗机构接种疫苗。
（案例提供：宜昌市卫生健康委员会）
银行金融分期业务引纠纷
调解中心尽职尽责化矛盾
【案情简介】
2024年11月，王先生（化名）向国家金融监督管理总局宜昌监管分局投诉，反映其女友自2013年起办理了多家银行信用卡消费分期和现金分期业务，金额合计近200万元，已支付利息20余万元，还款压力巨大。其女友多次尝试自杀，王先生已变卖三套房产，两人均患上重度抑郁症，并曾多次发表极端言论。王先生对信用卡办理分期的次数、金额、利率存疑，怀疑银行存在违规操作，认为银行不应频繁向其女友推荐信用卡分期业务，要求银行返还所有利息。
【处理过程及结果】
经宜昌金融监管分局信访投诉接待人员劝解引导，王先生同意到宜昌银行业保险业纠纷调解中心申请调解。分局消保科迅速指导调解中心主动对接社区、派出所、银行机构，成立联合调解小组，分头落实情绪安抚、政策解析、安全保障、方案协调等任务。
调解人员多次倾听当事人诉求，对其生活困难给予充分的关心和理解，对王先生珍惜个人信用、克服困难按时履约的行为表示赞赏，并讲解信用卡领卡用卡的法律责任。经多轮协调沟通，调解中心组织当事人、银行、社区、派出所联合开展现场调解三次，共历时25小时，最终达成一致意见。王先生和女友通过详细核对，对信用卡账单分期次数、金额表示认可；银行从人文关怀和服务客户角度出发，同意退还部分分期利息并给予一定慰问金；其女友在结清信用卡欠款后，对名下信用卡做注销处理。
【案例评析】
金融机构在业务营销过程中要坚持适当性原则，在服务客户的过程中，应做好政策解读，指导金融消费者建立良好用卡习惯。无论银行是否存在工作过失，都不能免除持卡人的法定还款义务。金融消费者应加强金融知识学习，在申请办理信用卡时要仔细阅读申领材料、了解计息收费规则、并合理使用信用卡。如个人遭遇变故或特殊原因出现还款困难，可收集相关证明材料，申请特殊个性化分期或减免方案。调解协商过程中，消费者应选择合法、理性的方式表达自身诉求，不应通过威胁方式干扰正常调解秩序。
（案例提供：国家金融监督管理总局宜昌监管分局）
用户邮寄物品快递延误
邮政部门协调赔偿成功
【案情简介】
2024年11月2日，梅女士通过某快递从杭州寄送价值2000多元的美术工具给即将参加艺术考试的女儿，并支付了200多元的运费。因正值“双十一”旺季，快递派送出现延误现象，包裹未在考试前派送至收件人手中，导致收件人只能另买工具参加考试，故梅女士投诉至市邮政管理局。
【处理过程及结果】
接到投诉后，市邮政管理部门与双 方当事人进行了沟通，证实投诉情况属实。因寄送物品未保 价，双方在赔偿金额上未达成一致。2024年11月25日，在 经过多次协商沟通后，双方经调解达成一致协议，由快递企业理赔1344元后将快递原路退回。
【案例评析】
本案中，梅女士所寄物品未保价，后面因 延误产生了经济损失。根据《快递暂行条例》第二十七条：在快递服务过程中，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定 的保价规则确定赔偿责任。对未保价的快件，依照民事法律 的有关规定确定赔偿责任。在此也提醒广大消费者，在遇到 网上购物促销活动时邮寄急需用品时请选择加急功能服务 的快递服务，避免造成更多损失。
（案例提供：宜昌市邮政管理局）
新车维修八次故障未解决
市监责令商家退款保权益
【案情简介】
2024年6月5日，当阳市市场监管局接到消费者朱女士的投诉，反映其于2024年5月7日在宜昌某商贸有限公司当阳分公司以59800元（裸车价格）购买了家用汽车一台，提车当日仅行驶20km便出现间歇性抖动、发动机故障灯亮起、无法提速等故障，后经该公司维修8次仍不能排除故障，要求退换车辆。
【处理过程及结果】
接诉后，当阳市市场监管局立即安排执法人员根据投诉人提供的相关购车发票、税票、保险发票、维修照片和视频等证据调查核实，证实其反映的情况属实，遂予以受理。
据了解，朱女士在提车当日该车出现故障后就立即联系了销售人员，但销售员却以所加汽油不合格导致故障为由不予处理。朱女士待油箱中的92号汽油使用完毕后，重新在加油站添加了95号的高标号汽油，但车辆故障仍未消除。5月24日，朱女士将车辆送至该公司第一次维修，经检测故障为EGR阀流量过大所致，遂予以更换，但故障仍未排除。5月25日，朱女士将车辆送至该公司进行第二次维修，经检测仍为EGR阀流量过大所致，虽经维修但故障仍未解决。此时，朱女士对此车辆失去信心，首次提出要求退换车辆，遭该公司拒绝。5月31至6月4日期间，该公司对车辆又进行了6次维修，更换了EGR阀、节流阀总成、离合器从动盘总成、碳罐电磁阀、节流阀体总成、离合器盖总成、发动机电脑主控制板、节气门、火花塞、油门踏板等部件，依然未能排除故障。
6月6日至17日，执法人员多次陪同朱女士到该公司协商调解，均被其以生产厂家不同意朱女士的诉求、要与厂家协商一致后答复等各种理由拖延，态度消极、敷衍。为此，当阳市市场监管局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条之规定，对该公司下达了《履行保护消费者权益义务告知书》和《责令改正通知书》，责令其制定完善相关内部管理规定，依法履行经营者相关义务，切实保障消费者的合法权益，并于2024年6月21日前安排全权委托代表到市场监管部门妥善解决此投诉，若拒不履行法定义务，将依法对其立案查处。
后经组织调解，最终促成双方达成如下协议：该公司在2024年7月5日前向朱女士退还购车费用的全部款项（含税、保险等合理支出）共计70042.81元，朱女士配合该公司在2024年8月10日前完成退车过户手续。7月5日回访中，朱女士表示已收到全额退款，并赠送锦旗一面表示感谢。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。同时，根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十四条第一款“家用汽车产品在三包有效期内出现下列情形之一，消费者凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货的，销售者应当更换或者退货”中第（四）项“因质量问题累计修理时间超过30日，或者因同一质量问题累计修理超过4次的”的规定，本案中，朱女士自提车当日起出现故障，随后共经历8次维修并更换大量零部件仍无法排除故障，该车辆不符合质量要求，侵害了消费者的合法权益，朱女士要求退车的诉求合理合法，经营者还应承担朱女士的相关损失费用。在投诉处置过程中，面对经营者的消极拖延，当阳市市场监管局充分合理运用诉转案行政执法手段，将普法教育和以案促调相结合，在有力震慑经营者的同时，通过耐心、细致的工作也让其感受到市场监管部门的执法温度，最终促成双方协商达成一致，为消费者挽回全部损失，得到了消费者的赞扬，彰显了市场监管部门优良的工作作风。
（案例提供：当阳市市场监督管理局）
