总第4784期

作者 |餐饮老板内参 内参君

“差评乱象”的罪魁祸首，是它！

一条凭空而来的恶意差评，就可能重创一家餐饮店。这类乱象，近来愈演愈烈。

据河南广播电视台报道，恶意差评正缠扰着当地某些餐饮商家。有家烧烤店短短11天多出120余条差评，刷手还借机索要300元“保护费”；还有店主贷款60万开店，连月遭差评围攻，日营收从万元骤跌到几千元。

更让商家头疼的是，恶意差评的手法也越来越高。为了让平台无法直接判定为恶意，有的人甚至在“四星好评”下，写着“肉串干柴、有异味、拉肚子”的评论，商家实在难以申诉。

据封面新闻报道，在天津，一位7月份装修开业的奶茶商家，仅仅因为一次门口不让停车引发的纠纷，她的店在两个月后收到大量差评，有些直接骂脏话喊避雷，导致门店一度面临闭店。

◎图注：有不少商家晒出了平台拦截的异常差评

内参君发现，这些看似零散的恶意差评事件背后，实际上已经形成了一条专门从事“虚假差评”的黑灰产生意。

这些人抓住了餐饮老板害怕评分下滑的心理，平台商家两边“欺负”，从中谋取暴利。

黑灰产套路曝光：

有剧本、会养号，明码标价搞商家

>>作案段位越来越高：养号、伪造到店，差评也有剧本和节奏

黑灰产已经形成了一套相对成熟的运作链条。

其通过代运营中介、电商平台上的“网络推广”店铺，或熟人介绍等方式接单，买单方往往是被差评商家的竞争对手。一类是为了直接抢夺客流，通过拉大双方评分差距，削弱对手的竞争力；另一类则带有报复性质，比如此前发生过挖人、抢铺位、价格战等商业纠纷。

攻击时机通常集中在三个节点：一是新店开业期，此时评分尚未稳定，几条差评就可能拉低整体星级；二是旺季、节假日前，差评更容易影响即时转化；三是榜单评选窗口期，比如必吃榜等评选数据截止前，拉低口碑评分阻碍商家上榜。

具体操作上，黑灰产也有了一套相对成熟的作案流程：

养号： 从账号池中挑选注册时间较长、有正常评价记录的账号，并根据目标商家的所在城市匹配账号，降低异常操作被平台识别的风险。

定价： 通常按条收费，低星级差评几十元至数百元不等。带图、带具体消费细节的评价价格更高，伪装成真实到店消费的评价则收费更贵。

投放： 根据约定的差评数量和攻击周期，分散安排兼职账号发布评价，尽量避免短时间内集中出现异常数据。

结算： 通过微信等私域渠道分散转账，增加资金流向的追踪难度。

更棘手的是，这类操作往往由不同账号、不同人员分散完成。商家想要完整举证对方难度很高，不少报警案件，因为金额分散、证据链条不全，难以快速立案。

小红书啄木鸟专项的千万级账号、千万篇虚假笔记治理数据侧面印证：代写、批量造假、MCN 有偿操盘这套工业化造假体系已经成熟，在种草平台、点评平台之间互通流转，团伙往往跨平台接单。

>>甚至冒充平台要挟合作，商家拒绝后大规模差评报复

近日，北京一餐饮商家在微博发文称，一家代运营机构冒充美团官方人员，将商家拉入微信群，介绍所谓的平台服务并要求合作。商家拒绝后，其门店“好鲆”随即遭到对方恶意差评报复。

目前，美团结合商家提交的申诉材料核实，确认涉及评价确属恶意差评，已进行屏蔽处理，并封禁涉事账号。基于复核结果，美团官方客服在商家微博评论区与商家进行了沟通，并一一解答了商家对于平台评价申诉的相关问题，最终获得商家理解。

>>靠“恶意差评生意”，黑灰产牟利金额巨大

差评也可以是明码标价的。

据行业中某提供差评服务的代运营团伙透露，发布单条差评的价格在10元-20元。一旦批量接单、集中投放，就能形成可观的收益。

据封面新闻报道，“差评服务”还有报价单。如果是单纯的流量变差、排名降低，价格是680元一次，“不限条目，保证效果”。如果是想让线上平台的账号彻底报废，价格则是2580元一次。

这门生意究竟有多大的规模？平台数据或许能提供一个侧面的观察。根据大众点评发布的《2025评价透明度报告》，过去一年，平台的“异常评价拦截”能自动发现并挡掉异常评价，减小商户申诉压力，全年累计拦截异常评价近405万条，覆盖超161万家商户。

405万条被拦截的异常评价，虽不能直接等同付费差评，但足以窥见差评黑灰产庞大的进攻体量。

差评黑灰产

扰乱千万餐饮人的口碑体系

1、把 “评价机制” 变成牟利工具，让本分经营的商家陷入两难。

过去，商家想要获得好评，靠的是菜品、服务和消费体验。顾客觉得好吃、满意，自然愿意给出好评；如果体验不好，商家也可以根据评价改进产品和服务。

对于商家来说，原本用来展示经营水平的评分，突然变成了可以被人用来牟利的工具。更尴尬的是，商家还面临两难，如果选择花钱消灾，又可能被黑灰产盯上，陷入反复勒索的循环。

2、抬高营商成本，餐饮正常竞争应该是菜品、价格、体验、供应链的比拼。

从行业角度来看，这也正在扭曲餐饮市场原本的竞争逻辑。

餐饮品牌之间，正常的竞争应该发生在菜品、价格、服务、消费体验和供应链效率上。

但如果有人开始提供“恶意差评”服务，明码标价，让商家有违规途径可以打压竞争对手，并以此牟取暴利，竞争就不再围绕经营能力展开。

商家不仅要花精力做好产品、提升服务，还要额外投入时间防范黑灰产、处理投诉。

3、阻碍由商家、消费者、平台组成的餐饮生态健康发展。

黑灰产的介入，正在破坏由商家、消费者、平台构成的餐饮评价生态。原本商家认真提供产品和服务，平台和商家始终站在一条线上，通过评价机制连接商家和消费者，帮助优质商家获得更多机会。

当下黑灰产制造虚假评价、恶意差评等乱象，让商家蒙受经营损失，也让部分商家对平台有所误解，甚至将平台视为问题的一方，难以形成合力向好发展。

与此同时，消费者也被失真信息干扰，无法获得真实可靠的消费参考，最终整个生态的健康运转被扰乱。

平台风控从未停下

实际上，在面对“恶意差评”黑灰产产业链时，平台始终与商家站在一起。

>>依托“AI+人工”，替商家前置拦截恶意差评

2025年，大众点评将原有评价审核流程中的四道安全防线升级为五道，率先引入AI智能辅助人工团队一起把关，覆盖从黑灰产拦截到争议处置的完整流程。

例如，一条评价详细称赞某餐厅“炭火肉串外酥里嫩”，但商家实际经营的是自助火锅，菜单中根本没有烤串。AI可调取商户品类、菜单及历史评价等信息进行交叉核验，标记异常后交由人工确认处理。

《2025年评价透明度报告》披露，2025年，大众点评持续打击“虚假刷评”“替代写评”“利益交换评价”等行为，累计处置违规评价2557.2万条，警告违规商户超71.2万家、处罚超8.7万家；建立民事追偿、行政举报、刑事打击三位一体的机制，联动社会各方打击“刷单炒信”黑灰产，全年民事打击案例达到62起，行政打击4起，刑事打击3起。

>>升级评价审核体系，畅通申诉渠道

大众点评也在不断完善商家评价经营工具，让商家能够更及时地发现问题、处理异常评价，把更多精力放回正常经营上。

“评价健康度诊断”能帮商户实时了解自己的经营健康状况，将评价规则转化为清晰可视的经营健康指标，目前已有超909万家商户使用；“异常评价拦截”能自动发现并挡掉异常评价，减小商户申诉压力，全年累计拦截异常评价近405万条，覆盖超161万家商户。

而对于商家最关心的申诉问题，平台也在加强沟通。上文的提到“好鲆”老板在申诉后，美团官方客服立即响应，最终获得商家肯定。不少围观网友表示“对平台改观了”。

守护餐饮评价公共生态

需要多方面共治

遏制黑灰产，亟需商家、平台、监管等各方形成合力。

对于餐饮老板来说，处理差评，是每个餐饮人必须要面对的“关口”。既要重视消费者的真实反馈，把评价当作改进产品和服务的参考，也不能差评牵着鼻子走。

如果遭遇恶意差评、同行打压，要意识到真正的敌人是靠恶意差评牟利的“黑灰产团伙”，应及时收集证据，即时向平台反馈和沟通，通过正规渠道维护自身权益。

对于平台来说，评价治理同样是一场持久战。无论是持续迭代AI识别模型，还是优化商家申诉流程等，都需要不断投入和完善。只有让规则更透明、申诉更顺畅、违规成本更高，才能真正压缩黑灰产的生存空间。

另外，监管部门也应厘清正当消费评价与恶意攻击的边界，从严打击敲诈勒索、恶意索赔、涉网黑恶势力等违法犯罪行为，依法追究涉案人员刑事责任，彻底铲除差评黑色产业链。

归根结底，餐饮评价体系并非黑灰产团伙的赚钱手段。真实差评应该被看见，合理评价应该得到尊重，但恶意差评不应该成为牟利工具。

守护好这套评价体系，需要大家认清真正的症结所在，携手阻断黑灰产团伙的牟利途径，让评价回归真实消费体验，餐饮行业才能形成更加公平、健康的竞争环境。