"> 最近我们栏目关注了啄木鸟家庭维修的天价维修费事件。南京一位陈女士，家里面坏了个漏电保护开关，几十块钱，可是被啄木鸟家庭维修收了2800块钱，我们节目跟进之后，平台退回了2800，并且还给了2000块钱的补偿。可是，就这两天，另一位扬州市民粟女士向我们反映，她同样在啄木鸟家庭维修平台下单，要修复冰箱，花了800多块钱，冰箱一直没有修好。

家住扬州市邗江区的粟女士9月7号发现，家里双开门冰箱突然停止制冷，打开冷藏室一看，里面存放的大量肉类食材慢慢化冻，眼看着就要变质，粟女士十分着急，为了尽快修好冰箱，她在微信小程序搜索啄木鸟家庭维修，在线提交维修订单，当天晚上，一位姓唐的维修师傅上门进行了检修。

“我说你今天晚上给我修好，冰箱里的东西我怕坏掉。（维修师傅）拆下来一看，说控制器主板坏掉了，要更换，现在没有这个配件，要下单预订，今天修不起来，到后天（配件）来了以后才能修。”扬州市民粟女士说。

维修师傅告诉粟女士，维修总价1016元，优惠人工费190元后，收费826元。粟女士听完报价后心里觉得偏高，但考虑到只要能一次性修好冰箱，解决燃眉之急，粟女士勉强同意了这个报价。

按照师傅的要求，当场支付200元定金，约定配件到货后再次上门更换。两天之后，维修师傅二次上门，为冰箱更换变频板，粟女士随后将剩余626元尾款支付给平台。

“控制板换上去之后，当时这两天有热气，我心想这下修好了，当时还蛮开心的，修好就行了，东西就可以放进去了。过了一会，我一摸这边又不热了，又冷了，我打电话给师傅说你回来给我看一下，他说没事，半个小时之后再看看，半个小时以后，冰箱外壳还是凉的。”粟女士告诉记者。

粟女士说，冰箱正常制冷外壳会产生热量，这是冰箱工作的正常现象，可这次更换配件之后，冰箱始终达不到稳定制冷的效果。在粟女士的多次联系下，维修师傅先后两次上门调换线路板插头，还把冷藏室温度调低至零下18度，可几番调试之后，冰箱制冷效果依旧不见好转。

“修了以后我就放了一瓶矿泉水下去，只有凉气，但是不会结冰，你看放了好多天了都这样，上面有时候凉，有时候不凉，我心想冰箱修好了，我就买了鸡蛋放到冰箱里面，这几天全上霉斑了，我这两天没办法，每天就想着把鸡蛋早点吃掉，我每天做西红柿炒鸡蛋，今天早上还做了西红柿炒鸡蛋。”粟女士说，冰箱3次维修都没修好，不仅打乱了一家人的正常生活，花出去的800块钱维修费也打了水漂。

“我花了那么多钱，修也没修好，对我生活造成了影响，没修好还不退钱，我心里肯定特别难过，我买一个冰箱的话，不过一千多块钱，我也不能成为这个冤大头啊。”粟女士表示，考虑到师傅上门产生劳务成本，她愿意承担30元上门费，其余费用全部退还。可在多次拨打平台客服电话投诉之后，平台给出的退款方案让她难以接受。

平台一开始只同意退还500元，后续协商之后才提高到600元，为了进一步维权，粟女士再一次拨打啄木鸟家庭维修平台400客服热线，反映冰箱多次维修无法修好，高额维修费不予退还的问题。

“（记者：修了后冰箱还是制冷不稳定）非常抱歉，这边由于师傅的业务水平和能力我确实做不了保证。（记者：没有修好为何还要收取费用）你这个问题超出了我的处理权限范围，请见谅。”重庆啄木鸟网络科技有限公司总部400客服人员回应。

不久后，粟女士接到一名自称是重庆啄木鸟网络科技有限公司扬州分公司客服人员打来的电话。

“（记者：从昨天晚上到今天早上，以及几分钟前，打了好几次400客服电话，都说有专员回复，但到现在没有回复）很抱歉给您带来不便，因为我们有一个24小时处理。（记者：像你们啄木鸟师傅上门维修的话，如果修不好费用仍然照收吗）这个不确定，根据您的这个情况，我们有专门处理专员会处理这个事情，我这边给您催办一下好不好。”啄木鸟扬州分公司客服人员回应称。

“开始就踢皮球，踢到最后没办法了，今天也不处理，明天也不处理，已经经不起投诉无果的折磨了，故意磨（消费者）性子，磨了以后你没有耐心了，到时候自动就妥协了。”粟女士告诉记者。

几经辗转，记者电话联系上了维修师傅庞先生，对方表示更换变频板后冰箱可以正常运行，目前不制冷的故障原因怀疑是管道堵塞，可以免费进行维修。但粟女士已经失去信任，如果没有保证，不愿在让师傅上门检修。庞师傅认为，即便未完全修好，也不可能全额退款。

“（记者：结果是没有修好，钱花下去了）结果没有修好，你说的也有道理，我就是二十年的老师傅，我也不敢说放心吧，拍着胸脯说这个完全没问题，没人敢说这种话。（记者：因为双方现在搞的已经很不愉快了，这个事情能不能全额退款，去掉你的跑腿费）不可能的，就走到哪里都不可能的。”庞师傅回应称。

粟女士上网查询发现，维修师傅更换的这款变频板市场价格仅仅几十元到100多元，花费826元更换配件，冰箱故障依旧存在，师傅又说还有其他故障需要排查，接连的状况让粟女士彻底失去信任，坚持要求平台全额退还维修费。那么，消费者花钱维修家电，家电却始终无法修好，这笔维修费到底该不该退还，记者咨询了律师。

“双方应该是一个服务合同关系，从消费者角度来讲，是想实现冰箱被修复的合同目的，但目前合同目的显然没有实现，在合同目的没有实现的情况下，这个费用一定是要退还的，无论从合同法的角度来讲，还是从消费者权益保护法的角度，你服务合同的目的没有实现，没有达到服务应有的质量标准，服务费用必须退还，平台说只能退还大头，其他金额不能退，没有法律依据。”律师表示。

在记者介入沟通之后，维修师傅的态度发生一百八十度的转变，平台重新拿出了处理方案。

“（记者：现在咱们平台是一个什么处理方案）处理方案是退全款啊。”啄木鸟维修师傅庞先生说。

挂断电话之后不久，粟女士很快收到平台转账，826元维修费用全额退还到账户，对于这样的处理结果，粟女士表示满意，但是这次漫长又糟心的维修和维权经历，让她不想再继续维修旧冰箱，打算直接购买一台全新的冰箱。

这事也给大伙提个醒，线上约维修，一定要保存好相关的聊天记录和单据，遇到修不好或者乱收费的，一定要勇敢维权。实际上大家知道，这个家庭维修是个专业活，而很多消费者对家电坏没坏根本就搞不清楚，所以啄木鸟平台卖的就是“你不需要懂”的信任，我懂我来给你搞好，所以对外宣传都是明码标价，售后有保障，但是客服的回复刚才大家也看到了，“不能保证每个师傅的水平”，“超出了我的权限”，你以为花钱买来的放心服务，最后才发现平台不负责任，这叫什么事啊，而且它不是一个师傅这样。

我们最近连续报道了几起类似这样的情况，说明它这个“机器”就是这么转的，它把前面的故障判断，把报价全部交给了师傅，这个师傅如果报价低了挣不到钱，报价高了就落个骂名，而平台就缩在后面，抽取高额的抽成，遇到事了要退款只能靠媒体曝光靠记者。啄木鸟，这个名字挺好听的，可是现在给大家留下什么印象呢？你啄木鸟没有捉到真正的虫子，却把相信你的消费者的钱包都给啄穿了，是益鸟大家会鼓掌支持，但是如果是害鸟，消费者和监管部门得一起打鸟。

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