从一部电话，到一块屏幕，再到城市治理的重要入口，地方问政平台已经成为群众表达诉求、政府回应民生的重要渠道。

如今，地方问政平台主要包括12345政务服务热线、城市留言板、政府网站互动平台、政务新媒体留言渠道等不同形式。关于地方问政平台，不妨聊四句话。

第一句：遇到困难，我想找你

从1983年沈阳设立市长公开电话，到1999年杭州开通12345政务服务热线，再到2021年全国政务服务便民热线加快归并，实现“一号响应”，12345从一部接听群众来电的电话，逐渐成为政府联系群众、回应诉求的重要窗口。遇到问题，为什么很多人的第一反应是拨打12345？

群众首先需要的，是一个确定的入口。过去遇到道路维修、设施故障、政策咨询等问题，群众往往需要在不同部门之间寻找答案。如今，12345把分散的部门变成一个统一入口，一张工单让问题有了明确去处，也让群众少跑腿。对于一个具体诉求而言，把事情办妥、把结果说清楚，就是最直接的回应。

留言变多，也是治理关系在变化。武汉城市留言板2017年上线以来，累计收到留言已超过353万条，日均留言从最初的210条增长到如今超过1300条。相关研究显示，2019年，涉及公共利益的留言首次超过个人事项，占全部留言的50.1%。从个人生活中的小事，到交通、公共设施、城市规划等公共问题，越来越多群众开始通过平台表达诉求。

一个问题，还可能变成一类问题。群众留言解决的可能只是一个人的烦恼，但大量留言汇聚起来，就能呈现一座城市反复出现的共性问题。武汉城市留言板依托媒体属性，将部分群众留言转化为新闻线索和公共议题。网友关注武汉东站建设进展、交通优化、小区改造等问题，都可能从一条留言进入更大的治理视野。

让群众知道“去哪里说”，是问政平台最基础、也最重要的价值。

第二句：有点牢骚，我想跟你说

群众愿意表达，本身就是社会治理进步的表现。公共平台面对的从来不是一种声音，有急难愁盼，有意见建议，也有一些看起来“不那么合理”的诉求。真正考验治理的，是能不能把这些声音接住、分清、处理好。

热线接住的，不只是问题，还有情绪。此前，有群众通过12345反映“月亮太亮影响睡眠”。这样的诉求确实特殊，却也说明，当群众觉得一件事情影响了自己的生活，已经习惯通过公共渠道寻求回应。对热线而言，接到诉求不意味着什么都要照办，而是要把诉求接住、把道理讲清楚。

很多所谓“小事”，其实就是生活大事。武汉今年公开留言中，交通出行、住房小区、市容环境占据前三位，合计超过七成。路灯、积水、公交、停车、噪声、学位，这些事情放到城市规划里或许只是一个细节，放到居民每天的生活里，却是真实存在的问题。城市治理的温度，往往就藏在这些具体的小事里。

表达有出口，也要有边界。合理诉求及时办理，政策不了解的耐心解释，暂时无法解决的说明原因。公共平台不是“什么都能解决”，但也不能因为个别特殊诉求，就否定群众正常表达的权利。能听见不同声音，也能把不同诉求放到合适的位置，才是成熟的治理。

群众愿意来讲，本身就是一种信任。如何接住这些声音，则考验着治理的耐心和分寸。

第三句：故意刁难，你可不理我

12345连接群众，也必须守住边界。群众有表达诉求的权利，但这并不意味着政府要替每个人解决所有问题，更不意味着公共资源可以被无限消耗。

有些问题，不是政府不想管。半月谈曾报道，一名居民因债务纠纷，一年拨打12345热线1000多次，要求政府通过断水断电等方式迫使欠债方解决债务。工作人员多次解释，债务纠纷应通过司法途径解决，并告知其可以通过诉讼等方式维权，但当事人仍反复拨打热线。这样的诉求，已经超出了公共服务平台的正常边界。

热线越畅通，越要分清什么该管。反复提交同类诉求、试图绕过正常程序解决私人纠纷，消耗的并不只是一通电话的时间。一张工单从受理、转办、核查到回复，需要多个环节共同运转。如果基层长期被无效诉求牵着走，真正需要帮助的人反而可能得不到及时回应。热线不能因为追求“满意”，就变成基层无条件兜底。

敢于说“不”，也是治理能力。2025年6月，国务院办公厅印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，明确对不符合法律法规规定、违背社会公序良俗等诉求做好解释说明，对恶意扰乱热线工作秩序的行为依法依规处理。江苏出台省级12345热线地方性法规，宁波等地探索履职容错机制，也都在释放同一个信号：不能让基层被“唯满意率”绑住手脚。

“有诉必应”，从来不等于“有求必应”。把边界讲清楚，既是对群众负责，也是对公共资源负责。

第四句：公开回应，也是一种治理能力

同样是问政平台，承担的功能却并不相同。12345更像政府的“总客服”，重点是受理、转办和解决具体问题；城市留言板则具有更强的公开属性和媒体属性。一旦进入公开平台，一条留言和一份回复，就不再只是两个人之间的沟通。

12345重在把事情办了。群众打来一个电话，最关心的是自己的问题能不能解决、什么时候解决、由谁解决。12345承担的首先是诉求受理和办理功能，一张工单对应一个具体问题，办理结果是衡量服务成效的重要标准。对于这个平台来说，把事情办妥、把结果反馈清楚，是最基本的要求。

城市留言板还要把事情说清楚。武汉城市留言板9年来收到超过353万条留言，其中既有个人诉求，也有公共建议。有人追问地铁12号线，有人建议调整交通组织，有人反映社区设施。这些留言公开呈现后，本身就成为城市公共讨论的一部分。平台因此不只是“收件箱”，也成为政府与公众交流的一块公共空间。

公开回复，面对的不只是留言者。此前，某市某区教育部门在城市留言板回复家长学区房问题时，提醒“学位紧张，请谨慎购房”。对咨询者而言，这是一条针对个人的提醒；但放在公开平台上，也可能被更多家庭看到，并影响他们对教育资源和住房选择的判断。平台属性变了，回应的方式自然也不能一样。

从“有人接电话”，到“有人公开回应”，地方问政平台正在从单纯的诉求办理渠道，变成政府与公众持续沟通的公共空间。平台不同，回应方式不同；面对的问题不同，治理所需要的能力也不同。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：李峰巍 伍佳佳

责编：沈素芬