随着金融市场的发展和金融机构数字化转型的推进，消费者权益保护不仅是金融机构履行社会责任的体现，更是维护金融市场稳定的关键。作为由中国联通与招商银行共同组建的深圳唯一、粤港澳大湾区首家消费金融公司，招联消费金融股份有限公司(简称“招联”)以更高标准、更严要求、更实举措，全方位提升服务品质与消保工作质效。从机制完善、科技创新到知识普及，招联多管齐下，推动消保工作向更加制度化、规范化、系统化的方向迈进，用实际行动维护与保障消费者合法权益。

深化责任落实 筑牢消保基石

面对外部市场环境的快速变化，招联将合规理念深植于心、消保措施落实于行。在公司治理方面，招联董事会设立“风险管理与消费者权益保护委员会”，负责确保消费者权益保护工作措施有效执行。在消保架构方面，招联从规划设计入手，持续优化消保治理架构，明确公司各部门消保职责，制定并实施一系列消保工作举措，严守监管规定和行业标准，保障各个业务环节都能有效落实消保相关要求。同时，结合业务运营实际情况及市场变化，招联持续修订和完善消保相关制度，并重点针对消保管理、投诉管理、信息安全保护进行全面梳理和优化。

多年来，招联坚持将消保升级为公司核心能力，将“投诉率”和“不良率”放在同等重要位置，持续打造数智消保能力，提质增效，优化体验。招联客户投诉48小时首联率达99.04%，5个工作日办结率达98.73%，监管转办客诉案件同比下降25%。

科技引擎驱动 护航美好生活

在数字化浪潮的推动下，科技创新已成为消费者权益保护工作的重要引擎。中国人民银行印发的《金融科技发展规划(2022—2025年)》提出，深化数字技术金融应用，健全安全与效率并重的科技成果应用体制机制。在此背景下，招联积极响应，深入运用大数据分析、人工智能等先进技术优化消保工作，为消费者提供更优质、更安全的金融服务。

2023年以来，招联进一步推出了以“自信”(客户智能自证与自主增信)、“自愈”(帮助逾期客户自主解决债务)为代表的数智化“自服务”体系，提高消费金融可得性与便利性。其中，“自信”服务支持用户7×24小时随时随地自主管理和证明自己的信用，40%的客户在传统机构无法提供信贷服务的情况下完成自助认证和审批，目前，已为超1500万客户降价和减免利息。而聚焦贷后管理的“自愈”服务，则将“主动找客户”的传统贷后模式进化为“客户主动找”的新型贷后交互模式，让客户感受到尊重和关怀，有效提升客户体验，呵护客户信用。今年7月，招联作为优秀金融机构代表，在国家金融监督管理总局组织的行业交流中，围绕提振消费主题分享了实践经验，为行业提供了可借鉴的范例。

当前，新质生产力正重塑金融服务业态。招联敏锐把握时代趋势，于2023年11月推出消费金融行业首个130亿参数开源大模型“招联智鹿”，入选C—Eval和CMMLU权威榜单。后经两次迭代，招联又分别推出8B和70B两个规格参数的“招联智鹿二代”大模型，模型性能与智能分析决策等高阶能力进一步跃升。

结合“招联智鹿”大模型等科技能力，招联构建了以AI为基础的数字消保能力，创新借鉴中医“治未病”理念，以数智化赋能消保建设，在过往积累的精确分类、精准施策、精细度量、精锐组织“四精”消保体系基础上，率先探索大模型在消保全流程的深度应用，创新打造了“招联智鹿消保智能体”，建立起“未病先防、欲病早治、已病综治”的三层递进式消保防线，通过针对性、立体化的解决方案，努力从源头闭环解决工作隐患，在不断提升产品服务体验的同时，切实提升了消保工作质效。目前，“招联智鹿消保智能体”实时洞察超过60种场景，问题一次性解决率达到90%，累计识别出灰黑产号码6000多个、定位疑似被灰黑产代理投诉近7万件，有效保护消费者合法权益。今年4月，招联在国家金融监督管理总局组织的消保座谈会上，就“招联智鹿消保智能体”做了专题分享。12月16日，国家金融监督管理总局金融消保局组织18家银行业金融机构在招联召开数智消保治理座谈会。

宣教金融知识 播撒温暖能量

为切实帮助消费者了解金融常识、抵御金融风险、提升金融素养，招联积极响应金融监管部门要求，开展多角度、多形式的线下、线上消费者教育宣传工作，全面提升金融消费者素养和风险防范意识，触达消费者超3亿人次。

2020年以来，招联多次联合相关机构开展系列反诈公益直播活动，创新建立政企反诈联动合作宣传新模式，以亲民、新颖的方式向观众深入浅出地普及各类投资诈骗、校园诈骗、网购诈骗等常见案例和甄别技巧，并与观众进行线上互动交流，取得良好反响。在日常宣传上，招联坚持通过官网、APP、微信公众号、微博、抖音等渠道，以原创图文、漫画、短视频等多种形式开展线上专项宣传，取得了良好的宣传效果。

为进一步深入践行金融为民的服务理念，招联走进群众，为消费者权益保护加码。在“3·15”国际消费者权益日、全国防范非法集资宣传月、金融教育宣传月等节点，招联分别聚焦不同主题与人群开展广覆盖、多元化的线下金融宣教活动。通过打造“消保驿站”、“反诈杯”广场舞大赛、快闪活动等形式，将金融知识与公司产品、服务相结合，在寓教于乐的欢快氛围中提升金融消费者素养和风险防范意识。此外，招联还连续多年联合中国青年网，组织大学生开展“暑期三下乡”公益实践活动，走进新疆喀什、甘肃和政、广东河源等50多个重点帮扶地区，累计覆盖乡村居民超过600万人、学生群体超400万人，并在云南武定、河北康保、黑龙江饶河、云南永仁设立“信用书屋+消保宣教基地”，促进乡村教育发展，构建文化普惠新载体。

加强金融消费者权益保护工作，既是构建现代化金融治理体系的重要基石，也是实现金融业高质量发展的必然要求。招联严格遵守监管政策和合规要求，不断深化消费者权益保护模式革新，通过立体化、全方位的金融知识普及和科技能力输出，持续增强消费者的金融认知能力和风险防范意识，为推动经济社会高质量发展持续贡献招联力量。

数据来源：招联