荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员吴京蓉、冉丽娜）今年以来，鹤峰县持续优化税收营商环境，着力推进办税服务厅转型升级，构建起“前台综合服务、中台专业支撑、后台质效监控”的协同服务新机制，通过职能重塑与流程再造，让纳税服务从传统模式向数字化、智能化转型，实现线上线下服务效能同步提升。

前台：从“单一窗口”到“智慧中枢”之变

“现在一进大厅，业务就能被精准分流，沟通效率高，办事时间也大幅缩短，让我们感觉更暖心。”谈及办税新体验，包会计对服务模式的转变赞不绝口。

原来，包会计需要办理的是解除“非正常”业务。在导税预检区，工作人员了解其复杂情况后，并未让他取普通号排队，而是直接将其引导至“容易办工作室”——一个专门处理复杂涉税事项的特色服务窗口。在这里，由前台业务骨干组成的团队为他提供了清晰的办理路径和完整的资料清单，高效精准地启动了业务办理流程。

为优化办税服务流程，鹤峰对办税服务厅功能区域进行了系统性优化。前台服务已由传统的单一窗口模式转变为智慧分流体系，科学设置了自助办税区、简事快办区与人工窗口区等功能分区。

自助办税区和培训辅导区对可线上自行办理的业务提供“一对一”的操作辅导，简事快办区“即来即办、即办即走”减少等待时长，人工窗口更加高效。同时，全面推行“办结即推”服务模式，主动向纳税人推送征纳互动服务二维码，引导纳税人后续优先通过线上渠道办理业务，形成“线下办理一次、线上自主办理”的服务闭环，持续提升纳税人办税体验与效率。

通过此次改造，前台窗口总数减少1个，特色服务窗口增加1个，业务平均办理时长显著降低，纳税人办税体验得到有效提升。

中台：从“业务受理”到“数据赋能”之变

鹤峰依托“征纳互动”服务，构建起“实时在线、有问必答、全程响应”的征纳沟通新桥梁，将传统办税服务延伸至“云端”，让税企互动零距离、不打烊。

近日，王女士打电话咨询，通过电子税务局办理退税业务时遇到操作困难，一键发起求助。中台坐席人员立即通过“屏幕共享”功能远程介入，“屏对屏”引导操作，将咨询瞬间转化为办理，实现了线上服务流程的无缝衔接与高效闭环。

王女士感叹道：“这相当于为我们每一个办税人员配备了一位实时在线的‘云端税务工作人员’，服务贴心，为我节约了时间，真的太方便了！”

王女士的体验是“问办协同”服务模式成效的一个生动缩影。数据显示，中台征纳互动坐席已占办税服务厅工作人员的30%。今年以来，该平台累计提供人工服务近3000次，同比增长62%，服务纳税人超过7000人次。在业务量显著增长的同时，人工互动的平均等待时间控制在30秒以内，体现了高效、稳定的服务保障能力。

后台：从“职能分散”到“资源聚合”之变

在后台支撑上，鹤峰县税务局坚持问题导向与数据驱动，依托动态业务分析与纳税人诉求管理体系，推动服务模式由“被动响应”向“主动靠前”转变。通过组织“鹤小税”志愿服务团队定期上门送政策、解难题，打通了税费服务的“最后一公里”。

近日，鹤峰县兴鹤产业投资集团有限公司拟与300余户自然人签订土地租赁业务，涉发票开具需求，容美税务分局业务骨干主动上门开展精准辅导，协助企业规范开票流程，推动相关业务实现集中统一办理。此举有效引导开票业务由“自然人分散开票”向“企业集中开票”转变，提升了税费服务的集约化水平。

与此同时，鹤峰县税务局每月召开“税费服务诉求和舆情分析办理联席会议”，归集高频业务问题，协同相关部门开展趋势研判与风险评估，形成“未诉先办”的主动服务闭环。