荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 田恒）7月15日，笔者走进襄阳市樊城区明晶巷社区，该社区地处樊城区东大门，辖区面积0.5平方公里，共22个小区，3320户8360人。辖区面临老旧小区多、流动人口多、群众诉求多、基础设施差"三多一差"多重治理挑战。社区党委坚持以党建引领解决群众诉求，充分发挥党组织的政治优势和组织优势，以"睦邻观察点"为抓手，以绘制"民情地图"为路径，推动群众诉求接诉即办、未诉先办，实现诉求快解决、群众广参与，构建了共建共治共享的社区治理格局。社区居民获得感、幸福感、安全感不断增强。

倾听居民诉求。通讯员供图

睦邻连心，织密"民情感知网"

坚持由"被动接诉"向"主动治理"转变，通过"睦邻观察点"动态感知、精准预警群众诉求，分级管理绘制"四色民情地图"，精准定位风险。以建立"四色"等级为载体，通过红、橙、黄、绿四色将居民诉求及矛盾风险进行分级标注，分类管理。红色重点户（家暴、精神障碍等）每周必访，橙色关注户（失业、独居等）半月随访，黄色常规户（普通家庭）月度走访，绿色放心户季度回访，确保风险隐患发现在早、解决在小。以建立"四访"制度为路径，整合网格、"双报到"党员、社区等力量，推动网格每日十户走访，重点记录独居老人、失业人员等6类群体动态；书记定点接访，每周二开展"书记唠嗑会"，由社区党委书记张育带头在小区倾听居民诉求；重点问题专访，针对家庭暴力、物业纠纷等复杂问题，组建"社区书记+律师+心理咨询师"专班，实行"一事一策"跟踪处置；已解决问题回访，对已解决问题定期进行"满意度回访"，实现群众诉求主动治理、未诉先办。通过源头治理，2024年社区主动发现矛盾隐患、解决居民诉求27起，网格内闭环化解率达98.6%。如：农机公司家属院水改问题，不仅为居民节省20余万元，也化解了居民积累多年的怨气。

睦邻共治，构建"多元共治网"

坚持"群众的事情由群众解决，群众的诉求由大家参与"理念，充分发挥社区人熟、事熟、地熟优势，以明晶嬢嬢调解队、红色物业、法律顾问等为依托，推动睦邻共治，形成分层递进、多元联动的诉求办理格局。以"明晶嬢嬢"激活调解"软实力"。吸纳27名老党员、老教师、老模范组成"明晶嬢嬢"调解队，创新"听、辨、劝、和、回"五字调解法（倾听情况、细辨是非、劝解引导、握手言和、及时回访），实现争议群众评，是非群众评断。截至目前，"明晶嬢嬢"成功化解噪音、宠物等扰民矛盾19起，调解成功率93%，其中，经6轮调解，历时4年的小区公共用电矛盾纠纷问题彻底解决。天香织带小区仅用7日就收齐39.7万元，推动电梯安装顺利实施。以孵化"草根组织"激活群众自治动力。以长庆花园小区"睦邻观察站"为中心，在辖区四条路段分别设置4个"睦邻观察点"，吸纳物业保安、保洁、店主、楼栋长、热心居民152名作为"睦邻观察员"，通过日常交流捕捉人群异常信息，发现各类隐性矛盾线索29条，建立三级响应机制，推动小事即时解决、大事快速解决、难事联动解决。如：在天香织带小区通过一级响应，楼栋长1小时内上门沟通，2024年化解纠纷7起；在长庆花园小区通过二级响应，社区律师48小时内出具《法律意见书》，成功解决物业公司拖欠电费，追缴居民已经缴纳的物业费2万余元；在红光紫都通过社区大党委吹哨，部门报到，实现三级响应，市物调委、街道办事处等相关专业人员会同社区居民在小区内内召开居民议事会，帮助居民合理合法更换物业公司，避免群体性矛盾。

睦邻智联，搭建"智慧治理网"

为更及时发现矛盾，保护居民隐私，社区积极利用网络"智慧平台"，在"襄甜社区服务中心"微信小程序中开通"578我去帮"一键报事功能，推动"四色民情地图"即时感知，快速响应。坚持高空坠物等诉求红色急办，由志愿服务队、物业公司等2小时内现场处置。噪音扰民、垃圾堆放等诉求橙色日办，由物业、居民24小时内共同办结。健身器材损坏、路灯故障等诉求黄色协办，由物业、社区3个工作日内解决。截至2024年底，通过线上收到居民投诉47件，办结率达98%。其中，城中雅苑居民通过小程序反映小区内健身器材损坏存在安全隐患，社区工作人员立即前往现场查看并联系维修人员，4小时内解决问题，得到居民高度认可。